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发表于: 2016-02-19 13:11
银行网点服务营销一体化
 
课程背景:
标准化服务是网点精细化管理的有效基础,而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础,营销促动服务良性循环,两者缺一不可。
 
课程收益:
1.树立意识:树立“以客为尊”的服务意识
2.流程服务:掌握各岗位服务流程及技巧
3.工具强化:通过6S管理及晨会强化服务标准
4.落地绩效:通过多种营销方式的开展,提升营销业绩
 
课程时间:3天;6小时/天
课程对象:柜员、大堂经理、网点主任等
课程形式:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。
 
课程大纲:
第一讲:服务创造价值
一、服务的四种形式
1.冷漠型
2.工厂型
3.老乡型
4.满意型
二、服务的进阶升级
案例分享:吉祥航空优质服务案例
扩展:基础服务——满意服务——惊喜服务
 
第二讲:网点标准服务流程
一、服务流程的“三主动”原则
1.主动问候
2.主动招呼
3.主动关怀
二、开门迎客流程
案例:网点开门迎客视频分享
1.为什么要进行开门迎客?
2.开门迎客的标准?
三、业务咨询流程
1.积极倾听
2.重复确认
3.首问负责
情景演练:厅堂常见场景模拟演练
四、引导分流流程
1.引导分流的目的
2.贵宾客户引导原则
3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例:二次分流的视频
4.零干扰服务
五、业务接待流程
1.业务接待六大原则
1)“先外后内”原则
2)“先接先办”原则
3)“首问责任制”原则
4)“接一、安二、招呼三”原则
5)“暂停服务亮牌”原则
6)“唱收唱付”原则
2.柜员服务七步曲
引入案例:招商银行刘娟流程
1)站相迎
2)笑相问
3)礼貌接
4)及时办
5)巧推荐
6)提醒递
7)目相送
演练:现场分组演练柜员服务七步曲
六、客户投诉流程
1.用数据来看投诉处理的重要性
2.投诉处理的“五不”原则
1)不影响网点其他客户
2)不用太多专业术语
3)不卑不亢
4)不推卸责任
5)不与客户争吵
3.投诉处理七步成诗
1)迅速隔离客户
2)安抚客户情绪
3)充分道歉
4)搜集足够的信息
5)给出解决方案
6)征求客户的意见
7)跟踪服务
4.投诉处理金牌话术
七、客户挽留流程
1.挽留客户的步骤
案例:多问一句,成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
2.厅堂堵漏四字诀
问:问明客户的资金用途或去向
留:通过利益说明挽留客户资金
少:通过利益说明挽留客户资金
回:通过利益说明挽留客户资金
 
第三讲:服务提升之6S管理
一、什么是6S
1.整理
2.整顿清洁
3.清扫
4.自检
5.素养
二、如何在网点推行6S管理
 
第四讲:高效晨会的开展
一、晨会的意义
二、晨会的流程
案例:网点晨会视频分享
三、现场分组演练晨会PK
 
第五讲: 需求激发,行外吸金
案例:磁条卡变成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客户行外资金
1.磁条卡升级术
2.账户升级术
3.定期凑“大额”
情景模拟:如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金
二、激发客户需求 SPIN技巧
引入案例:电影《非诚勿扰》片段
1.激发客户需求的关键点分析
2.SPIN技巧分析
3.厅堂一句话营销话术
小组讨论:根据网点客户情况、产品体系,讨论一句话激发客户需求
 
第六讲:巧用等待,批量开发
一、网点常见较少客户焦虑等待的方法
1.减少客户焦虑等待是等候营销的前提
2.网点常见的减少客户焦虑等待的方法
二、运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发
1.什么是厅堂微沙龙
2.厅堂微沙龙的操作流程与话术
情景演练:根据网点客户与产品情况,设计厅堂微沙龙的操作流程与话术,并进行模拟演练。
 
第七讲:电话邀约,厅内外拓
一、厅内外拓(存量激活)的成效由如何决定?
1.厅内外拓(存量激活)的前提前期准备
2.厅内外拓(存量激活)的策略
二、厅内(存量激活)的流程
1.厅内外拓的关键动作
2.电话邀约流程与话术
小组讨论:请以小组为单位,选择某一类型的存量客户,设定激活目标,设计邀约方法(理由)、预约短信、邀约电话话术,并现场演练。
 
第八讲:营销面谈,流程话术
一、迅速建立信任与好感
1.开场白的要点
2.开场白流程与话术
二、简单高效的产品介绍
1.产品介绍的SCBC话术
小组讨论:根据SCBC模板,设计产品介绍话术
三、客户异议处理
1.异议处理
2.常见客户异议处理
四、交易促成
1.快速促成的话术示例
 
第九讲:岗位配合,联动营销
案例:临柜的对公客户是怎样变成个人客户?
一、对公客户转变为个人客户的关键点
1.创造氛围
2.熟练讲解
3.联动营销
二、联动营销的工具运用
 
主讲课程:

钱俊老师《大堂经理”超级明星“特训》

钱俊老师《柜员服务营销能力提升培训》

钱俊老师《”赢在起点“新员工职业化培训》

钱俊老师《打造惊喜服务——优质服务关键时刻及案例分析》   钱俊老师《微笑服务,创造价值》

钱俊老师《银行网点标准化服务》

钱俊老师《新形象,星服务——优质服务礼仪》

钱俊老师《商务礼仪》

钱俊老师《客户心理分析与有效沟通》

钱俊老师《投诉预警与处理技巧》

钱俊老师《厅堂营销案例式学习》

钱俊老师《银行服务营销一体化》

钱俊老师《存量客户激活技巧》

钱俊老师助理王光希:15152061457    QQ:3064252898
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