同程，你就是这样对待消费者的吗？

事情缘由:去年四月份我在杭州报名了同程旅行团并在4月18日从上海出发前往欧洲，在意大利弗洛伦撒购买了免税皮具13000多人民币,当时说要在回国前办理免税手续,所以就在德国机场按照导游的意思办理了免税流程,回国后在6月30日莫名其妙的收到了一条扣款信息为370.9欧元,在7月-9月期间我联系了建行查找了扣款原因发现是在意大利的扣款，之后在9月-12月期间我多次联系当时的导游让他帮忙查扣款的原因,最后从导游这边得到的信息是对方没有收到我的免税单。12月起我就多次与同程旅游沟通说可能是导游在帮忙办理免税的过程中出现的差错导致没能正常的免税,但同程旅游一直在逃避责任，不承认是他们的错误也不承担责任，打了12345和12315都无法协调解决，问问各位网友该怎么维权呀？